Algunos clientes no son solo usuarios, sino grandes defensores de tu producto.
No se trata solo de tener un gran producto. Se trata de garantizar que tus clientes sepan cómo utilizarlo de forma eficaz. Aquí es donde funciona el servicio al cliente.
Es el conjunto de herramientas que les das a tus clientes para que puedan utilizar tu producto y garantizar que lo aprovechen al máximo.
Cuando tus clientes se sienten seguros al usar tu producto, es más probable que compren más, se ciñan a tu marca e incluso la recomienden a otros. Profundicemos en lo que es el servicio al cliente y veamos cómo afecta los resultados de una empresa.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente no solo es contestarles algunas preguntas y ya, implica brindarles las herramientas, la capacitación y los recursos necesarios para tener éxito con tus productos y se sientan satisfechos con tus servicios.
Los clientes y tu empresa trabajan juntos. La empresa ofrece a los usuarios lo que necesitan y los clientes dan su opinión. Si esto funciona bien, los clientes estarán más contentos y se quedarán más tiempo.
Piensa en el servicio al cliente como la otra cara de la habilitación de ventas. Mientras que las ventas se centran en cerrar acuerdos, el servicio al cliente se centra en ayudar a los clientes actuales a aprovechar al máximo lo que han comprado.
¿Por qué las empresas necesitan la capacitación del cliente?
Para permitir a los clientes utilizar los productos y servicios de forma eficaz. El servicio al cliente se centra en preparar a los clientes para obtener el máximo valor de tus productos y servicios. Es probable que los clientes satisfechos compren más. De hecho, es mas probable que el 93% de los consumidores repitan compras si disfrutan de una buena experiencia como cliente. Estos clientes satisfechos también tienden a promocionar tu marca entre sus amigos y familiares.
El equipo de servicio al cliente apoya a los equipos de éxito del cliente y al mismo tiempo les ayuda a impulsar sus métricas relacionadas con la adopción y retención de productos. Permite a los clientes realizar autoservicio, ayudando a los profesionales de soporte a centrarse en tareas más críticas.
Brindarles a los clientes el material de capacitación, videos y otros tipos de contenido adecuados los educa. Pueden disfrutar y utilizar plenamente tu producto y servicio, mientras que el servicio de atención al cliente puede brindar asistencia en los casos de otros clientes en los que el autoservicio es complicado.
Mejores prácticas de servicio al cliente
No existe un enfoque universal para la capacitación del cliente. Lo que funciona para una empresa puede no funcionar para otra. Sin embargo, puedes seguir algunas prácticas recomendadas para crear un plan de servicio al cliente que se adapte a tu producto y a tus clientes.
Permite que los clientes accedan al servicio al cliente fácilmente
El mal servicio al cliente es una razón importante por la que los clientes abandonan una marca. Para evitar esto, asegúrate de que haya ayuda disponible. Esto puede incluir mantener una lista de reproducción de videos, una base de conocimientos detallada y una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web. Además, asegúrate de que los clientes puedan comunicarse fácilmente con un representante de éxito del cliente a través del chat en vivo o devoluciones de llamada cuando necesiten ayuda más directa.
Tiene sentido abrir soporte en canales como WhatsApp en países donde sus clientes lo utilizan mucho. Cooby te ayuda a gestionar estas comunicaciones de WhatsApp y sincronízalos con tu CRM u otras herramientas de soporte, manteniendo todas las comunicaciones con los clientes en un solo lugar.
Cooby viene con características como Bandeja de entrada cero y varias otras funciones que hacen que WhatsApp sea productivo para uso empresarial.
Crea una experiencia de aprendizaje colaborativo
El servicio al cliente prospera con la colaboración. Los equipos de atención al cliente pueden ahorrar mucho tiempo fomentando las interacciones entre clientes y expertos a través de foros, grupos y fuentes de noticias. Los entornos colaborativos ayudan a crear comunidades donde los clientes pueden intercambiar comentarios, apoyarse mutuamente y profundizar su conocimiento del producto. Busca un sistema de gestión del aprendizaje (LMS) que promueva la interacción con funciones como tablas de clasificación, premios y foros de discusión.
Atrae a los clientes con el microaprendizaje
El microaprendizaje implica fragmentos breves y enfocados de contenido de aprendizaje, como videos, pódcast o cuestionarios rápidos. Este método funciona bien porque ayuda a formar recuerdos duraderos al centrarse en una pequeña lección a la vez.
Puedes incorporar el microaprendizaje en tu plan de capacitación creando listas de reproducción de videos cortos u ofreciendo seminarios web rápidos sobre temas específicos.
Trata de que estas lecciones duren menos de 10 minutos para que se adapten fácilmente a las apretadas agendas de tus clientes.
Busca comentarios o sugerencias de los clientes
Comprender y utilizar tu producto es más manejable para los clientes cuando tus materiales de aprendizaje son atractivos y relevantes. Por eso es fundamental recopilar comentarios a lo largo del recorrido del cliente. En lugar de simplemente utilizar Net Promoter Scores (NPS), permite a los clientes dejar comentarios directamente sobre las lecciones o utilizar herramientas que les permitan calificar la relevancia de tu contenido.
Esta retroalimentación te ayuda a mejorar continuamente tus materiales y satisfacer mejor las necesidades de tus clientes. Además, organizar foros de discusión proporciona un espacio para que los clientes discutan problemas y compartan sus ideas, lo que puede ayudar a tu equipo de habilitación a abordar problemas comunes de manera más efectiva.
Servicio al cliente versus habilitación del éxito del cliente
Servicio al cliente se trata de ayudar a los clientes a tener éxito con el producto después de haber realizado la compra. Apoya a los clientes durante toda su experiencia con el producto, ayudándoles a aprender, crecer y maximizar su uso.
El servicio al cliente implica la creación de videos explicativos, breves u otro contenido. Los equipos de ventas también pueden utilizar estos materiales para abordar las consultas complejas de los clientes potenciales.
La educación del cliente es un componente importante de la capacitación del cliente. Debes analizar datos para predecir dónde los clientes podrían enfrentar dificultades y ofrecer ayuda para abordar estos problemas. Sin embargo, no basta con crear recursos. Debes dotar a los gerentes de éxito del cliente de las habilidades y conocimientos para ayudar a los clientes a utilizar estos recursos de forma eficaz.
Aquí es donde la habilitación del éxito del cliente entra en juego. Implica capacitar al equipo de éxito del cliente sobre el uso adecuado de las herramientas de servicio al cliente. Esta capacitación garantiza que comprendan bien el producto y puedan brindar un mejor soporte a los clientes.
Beneficios de una sólida estrategia de servicio al cliente
Una estrategia de servicio al cliente puede beneficiar a tu organización de varias maneras impactantes:
- Aumento de la adopción de productos. Cuando los clientes comprenden y aprecian completamente el valor de tu producto, es más probable que lo utilicen ampliamente. Este mayor uso aumenta tus ventas y el crecimiento empresarial. Para facilitar esto, es fundamental proporcionar capacitación y recursos completos.
- Mejora la participación del cliente. Los clientes comprometidos se conectan más profundamente con tu marca y es probable que se conviertan en compradores y defensores habituales.
- Construye relaciones duraderas. Los clientes que se sienten apoyados y valorados tienen menos probabilidades de cambiarse a la competencia. Si tu producto es extenso o complejo, puedes comenzar a ofrecer certificaciones. Los clientes bien certificados son más leales y propensos a renovar sus compromisos.
- Disminuir el volumen de tickets de soporte. Los clientes bien informados resuelven muchos problemas por sí solos mediante material de autoservicio, lo que reduce la demanda de tu equipo de soporte. Esta autosuficiencia significa menos tickets de soporte y una resolución más eficiente de los que surgen.
- Incrementar los ingresos finales. Es más probable que los clientes capacitados amplíen sus compras y recomienden tu marca. Una estrategia de habilitación sólida garantiza que tengan las herramientas y el conocimiento para aprovechar al máximo tu producto, lo que generará mayores ingresos.
Empodera a los clientes
Los clientes que saben cómo utilizar tus productos de manera efectiva están más felices, tienen más probabilidades de quedarse e incluso correr la voz. Implementar una sólida estrategia de servicio al cliente no se trata solo de entregar información a tus clientes; se trata de crear experiencias de aprendizaje significativas y fáciles de digerir que resuenen con ellos.
Recuerda, el circuito de retroalimentación es tu mejor amigo. Escucha siempre lo que dicen tus clientes sobre sus experiencias de aprendizaje. Estos comentarios son invaluables para perfeccionar tu enfoque y garantizar que tus recursos de habilitación estén enfocados.
Aprende más acerca de cómo gestionar clientes para maximizar la retención y los ingresos finales.
